Cztery rodzaje pytań
| Rodzaj | Po co | Przykład (firma budująca domy) |
|---|---|---|
| Sytuacja | poznajesz fakty | „Na jakim etapie jest działka i projekt?” |
| Problem | szukasz trudności | „Co jest teraz najtrudniejsze w wyborze wykonawcy?” |
| Skutki | sprawdzasz wagę problemu | „Co się stanie, jeśli budowa zacznie się dopiero wiosną?” |
| Korzyść | klient mówi, co zyska | „Co by Pan zyskał, gdyby termin był zapisany w umowie?” |
Pytania o skutki to trzeci rodzaj pytań w metodzie SPIN. Najłatwiej je pominąć, bo po usłyszeniu problemu kusi, żeby od razu mówić o ofercie.
Jak zadawać pytania o skutki
- Zacznij od problemu, który klient sam nazwał. Nie od tego, który Ty widzisz.
- Pytaj o czas, pieniądze i ludzi. „Ile to kosztuje miesięcznie?”, „Co to opóźnia?”, „Kogo to dotyka?”
- Słuchaj liczb i nazwisk. „Mieszkamy w wynajętym, 3 tysiące miesięcznie” mówi więcej niż „zależy nam na terminie”.
- Podsumuj jego słowami. „Czyli każdy miesiąc opóźnienia to dodatkowy czynsz. Dobrze rozumiem?”
- Dopiero potem pytaj o korzyść. Klient sam powie, co chce dostać.
Przykłady pytań o skutki
- „Co się stanie z kredytem, jeśli wprowadzicie się pół roku później?”
- „Kto jeszcze odczuje opóźnienie: Pana rodzina, praca?”
- „Ile kosztowała was poprawka po poprzednim wykonawcy?”
- „Jak ta decyzja wpłynie na resztę budżetu?”
- „Kto oprócz Pana będzie decydował o wyborze wykonawcy?”
Ostatnie pytanie dotyczy decyzji, nie problemu. Warto je zadać zawsze, gdy klient mówi „muszę to omówić z żoną” albo „z szefem”.
Najczęstsze błędy
- Straszenie. Pytanie o skutki ma pomóc klientowi policzyć problem, a nie go wystraszyć. Gdy klient mówi, że problem jest mały, zaufaj mu.
- Pytanie, na które znasz odpowiedź. Klient wyczuje, że prowadzisz go do z góry ustalonego wniosku.
- Brak notatki. Liczby i słowa klienta przydadzą się w ofercie. Bez notatki ich nie odtworzysz.
Jak to wygląda w Tokinie
Widget w trakcie rozmowy pokazuje listę pytań z planu i odhacza je, gdy padną.
Gdy klient wspomni o kimś, kto współdecyduje, Tokin może podsunąć: „Dopytaj, kto jeszcze decyduje o wyborze wykonawcy”, i pokazać cytat z wypowiedzi klienta. Podpowiedź ma do 15 słów. Decyzję, czy ją wykorzystać, podejmujesz Ty.
Po rozmowie notatka zawiera potrzeby klienta jego słowami, wątpliwości i następny krok z terminem. Przed nagraniem powiedz klientowi, że nagrywasz: nagrywanie rozmów a RODO.